jeu. Août 5th, 2021

CRM : ces fonctionnalités toujours plus novatrices pour garder les clients

Ciblage, gain de temps, performance… les logiciels de CRM sont plus que jamais des outils indispensables aux entreprises à l’égard de leurs clients. Grâce aux progrès accomplis en matière d’interface utilisateur les rendant accessibles, le déploiement s’est démocratisé. Mais aujourd’hui, les éditeurs doivent rivaliser de fonctions novatrices : mobilité, IA, social, automatisation… les logiciels, la plupart du temps Saas, s’adaptent aux nouveaux usages. Tour d’horizon des nouveautés à retenir. 

Mobilité et CRM : encore et toujours

Première piste, déjà confirmée par le marché depuis plusieurs années, la présence des fonctions CRM directement dans une appli de téléphonie mobile : un responsable du marketing ou des ventes fera ainsi l’objet de rappels sur son smartphone et le gain d’efficacité serait très important. Avec le CRM mobile, il accèdera en temps réel aux informations de ventes où qu’il soit.

Les éditeurs ont intégré ce type de service dans leur offre. La présence de fonctions CRM dans une appli de téléphone mobile apparaît bien comme un facteur majeur de croissance. Surtout, on note désormais l’arrivée d’applications dédiées aux seuls téléphones mobiles comme Simple Mobile ou CRM Mobile.

IA et CRM : le duo gagnant

Autre tendance majeure : l’Intelligence Artificielle (IA). Selon une récente étude IDC (1), l’injection de l’IA dans les CRM boosterait l’activité du secteur à pas moins de 1000 milliards de dollars à court terme. 

Au menu, une transcription par écrit de ce qu’un client a pu exprimer à l’oral (par téléphone), mais aussi une analyse « sentimentale » décrivant son ressenti ou son état d’esprit par rapport à ce qui lui a été proposé : positif, neutre, négatif. Mais aussi des « chatbots » capables d’établir une conversation intelligente avec un prospect sans la moindre intervention humaine. Et même la prédiction : à partir de votre historique de transaction, l’IA d’un CRM se propose de déterminer les affaires qu’une entreprise serait en mesure de gagner. 

Le CRM devient social

Quant aux réseaux sociaux, ils font aussi leur entrée avec le « CRM social ». Que postent les clients à propos d’une entreprise sur les réseaux sociaux ? Comment y apporter une réponse de façon rapide et avisée ? Objectif : bâtir des relations plus fortes avec la base de clients et mieux prendre en compte le feedback des usagers. Parmi les outils dédiés aux CRM social figurent Meltwater ou Sproutsocial. Mais on trouve aussi ce type de service dans l’offre de Microsoft ou dans SugarCRM. Enfin, l’attente majeure des utilisateurs de CRM réside dans une automatisation accrue de processus liés à la relation client : envoi de courriels de façon avisée, résolution de demandes d’assistance de premier niveau de façon automatique, reporting affiné… Clairement, les éditeurs vont offrir de plus en plus d’outils visant à assurer un service client de qualité de façon automatique. Et une autre préoccupation réside dans une meilleure intégration du CRM avec les autres outils d’une entreprise, afin de faciliter une synchronisation intelligente des informations. Une chose est sûre : le CRM est appelé à se généraliser toujours davantage. 

Car si l’on en croit cette étude de LinkedIn (2), les commerciaux les plus performants manifestent un niveau de confiance plus élevé dans les données de leurs CRM que leurs collègues moins performants. A bon entendeur… (1) A Trillion-Dollar Boost: The Economic Impact of AI on Customer Relationship Management, IDC – juin 2017. (2) The LinkedIn State of Sales Report 2020 – 2020

Par Marie WEISS pour Celge