Optimiser son support informatique en 4 étapes

CRM, ERP, SIRH, SI Achats, Intranet, Digital Workplace…. Aucun outil n’échappe au support informatique. Et pour cause, il est indispensable pour accompagner les utilisateurs dans leur parcours sur les différents outils digitaux.

Mais comment faire pour offrir le meilleur support possible à ses utilisateurs ? Que vous utilisiez un Service Desk, un Help Desk, un portail Self-Service, ou un autre type de support, voici 4 étapes pour optimiser votre support informatique durablement. 

  1.  Favoriser l’accessibilité du support informatique

Pour être efficace, un support doit avant tout remplir son objectif principal : apporter l’aide adaptée aux différents utilisateurs. La première étape pour optimiser son support informatique est donc simple : être accessible. Et pour cause, vous aurez beau avoir le meilleur support informatique du monde, si vos utilisateurs n’y ont pas accès, il ne leur sera que de peu d’utilité. Alors par où commencer ?

Pour améliorer l’accessibilité de votre support informatique, deux éléments sont essentiels.

  • La localisation de votre support informatique : plus le chemin d’accès de votre support informatique à vos outils digitaux est court, plus il leur sera accessible. Par exemple, un support applicatif embarqué peut être plus accessible qu’un Help Desk car il est directement intégré aux outils.
  • Les horaires d’ouverture de votre support informatique : un support disponible 24h/24h, 7j/7j est plus accessible pour les utilisateurs qu’un support disponible uniquement aux horaires de travail des équipes support. Par ailleurs, il affecte également le délai de réponse aux utilisateurs. 
  1. Adapter les contenus à vos différentes cibles

Une fois que votre support est accessible, vous pouvez vous concentrer sur un autre élément fondamental : l’expérience utilisateur. Pour ce faire, rien de tel que la personnalisation. Fini le support informatique générique et impersonnel : vos utilisateurs veulent un support adapté à leurs besoins. Pour cela, personnalisez vos différents contenus selon vos différentes cibles : un commercial qui utilise un CRM n’a pas forcément les mêmes besoins qu’un marketeur, tout comme un acheteur n’a pas les mêmes problématiques sur un SI Achats qu’un fournisseur, ou comme un RH n’a pas la même utilisation d’un SIRH qu’un employé. Il est donc essentiel de s’adapter à chacun des utilisateurs pour favoriser une meilleure expérience digitale et réduire durablement  les demandes support

  1. Mettre à jour le support informatique

Si vous souhaitez optimiser votre support informatique, veillez à le mettre à jour régulièrement. Car si les contenus de votre support informatique ne sont pas mis à jour, ils ne permettront pas aux utilisateurs d’accéder aux bonnes informations. Résultat ?

  • Vos demandes support de niveau 1 et 2 augmenteront et empêcheront les techniciens de support de se concentrer sur des demandes plus complexes.
  • Vos utilisateurs prendront mal en main leurs logiciels ou feront plus d’erreurs.
  • La qualité de l’expérience utilisateur diminuera et influera directement sur la rétention des utilisateurs sur vos outils digitaux. 

Mais l’optimisation du support informatique ne s’arrête pas là. 

  1. S’appuyer sur la data

Optimiser son support informatique, c’est bien. Le faire continuellement, c’est mieux. Pour cela, rien de mieux que la data. Grâce aux nouvelles avancées technologiques, vous pouvez désormais accéder à toutes les données nécessaires pour optimiser votre support selon les besoins de vos utilisateurs. Entre autres, vous pouvez identifier les blocages les plus fréquents sur vos outils ou encore observer l’évolution du nombre de demandes support au fil du temps. 

Vous l’aurez compris, si le support informatique est au cœur de l’expérience utilisateur, il est indispensable qu’il soit optimisé ! En améliorant son accessibilité, sa personnalisation, son évolutivité, et en s’appuyant sur les données récoltées, vous avez toutes les clés en main pour optimiser votre support informatique de façon pérenne ! 

Clarisse Aglae, Chargée du contenu marketing chez Lemon Learning