ven. Mai 14th, 2021

Seqens s’associe à easiware et Almavia CX pour améliorer la satisfaction et l’accompagnement des locataires

La crise sanitaire actuelle a amené Seqens à faire évoluer son infrastructure CRM en proposant à ses clients des canaux de communication variés et complémentaires (téléphonie, numérique, flux entrants et sortants). Cette évolution a été facilitée par une solution déployée en partenariat avec l’éditeur easiware et l’ESN Almavia CX. 

Un projet qui a fait ses preuves 

Afin de répondre aux demandes et besoins de ses 230 000 locataires, Seqens a opté pour l’outil d’easiware pour la gestion de sa relation client. Spécialisée dans la relation client multicanale, cette solution déployée en mode SaaS est développée en partenariat avec Almavia CX, une ESN spécialisée dans la gestion de la relation client omnicanale. « easiware a répondu à notre cahier des charges en termes de convivialité, d’interactivité et de capacité à être couplé en mode CTI à une solution tierce de gestion des appels téléphoniques », explique Pierre Chevalier, DSI de Seqens. Quant à la gestion des appels, elle a été confiée à une plate-forme tierce dont le serveur vocal interactif (SVI) et la fonction de routage des appels (ACD) sont mis à profit. Les canaux email, SMS et courrier sont directement connectés à easiware et gérés au sein même de la solution. 

La clé de la réussite : une collaboration pérenne 

La DSI de Seqens, easiware et Almavia CX ont travaillé ensemble au déploiement et au paramétrage de la solution, ainsi qu’à la réalisation de développements spécifiques et d’interfaces vers des outils tiers. Il s’agit notamment du couplage CTI, avec une intégration dans easiware d’un bandeau téléphonique. 

Depuis 2017, la collaboration entre Almavia CX, easiware et Seqens s’articule parfaitement. Des développements réguliers ont permis à easiware de s’adapter aux besoins évolutifs de ses clients, tandis qu’Almavia CX accompagne Seqens au quotidien pour le support, la formation, la maintenance corrective et évolutive, et plus généralement le maintien de l’outil en conditions opérationnelles. « Les rôles sont bien répartis. Les développements spécifiques périphériques à l’outil sont ainsi demandés à Almavia CX, tandis qu’easiware prend en charge ceux qui concernent le coeur de l’outil », confirme Pierre Chevalier. 

Omnicanal, télétravail et proactivité : le confinement a marqué une prise de conscience 

Durant le confinement, tous les téléconseillers sont passés avec succès en télétravail, notamment grâce au mode SaaS de la solution easiware. Jusqu’au début 2020, le téléphone et les courriers entrants étaient principalement utilisés. Le confinement a marqué une prise de conscience quant à l’intérêt d’une gestion davantage omnicanale. Cette période a en effet suscité un afflux de questions, le nombre d’appels quotidiens a d’ailleurs dépassé 7000, soit environ 5 fois plus que d’habitude. Seqens a ainsi décidé de développer davantage les canaux écrits et asynchrones tels que formulaires web et e-mail, via l’extranet des locataires. Seqens a également mis en place des campagnes de messages sortants de types emails, appels et SMS. Grâce à ces nouveaux modes de communication, Seqens s’est montré proactive pour maintenir le contact et le lien avec les locataires et les accompagner tout au long de cette période particulière. Au-delà du confinement, le principe sera généralisé à tous types de messages susceptibles de réduire en amont la charge du centre d’appels. Toutes ces mesures ont permis de faire remonter le taux de décroché à plus de 80 % contre moins de 40 % au coeur de la crise. 

Vers une amélioration du suivi et de la traçabilité des demandes 

Aujourd’hui, les demandes sont directement transférées par l’outil easiware au service concerné, sans véritable traçabilité ni suivi. L’objectif de Seqens est de prévenir en temps réel les locataires de l’état d’avancement du traitement de leurs demandes. Dans cette optique, le bailleur met en place, avec l’aide d’Almavia CX, au sein de l’outil easiware, une trentaine de workflows correspondant à autant de typologies de demandes. Certains d’entre eux ont déjà été testés avec succès et le déploiement général est prévu pour 2021. « Depuis le lancement du projet initial en 2017, Almavia CX se montre réactif et maîtrise très bien notre environnement. Ses intervenants sont toujours les mêmes, ce qui assure une stabilité synonyme de continuité », conclut Pierre Chevalier.